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  • 长沙县秉承民生小事大情怀理念,12345热线工作按时办结率达100%,群众满意率持续上升
    日期:2020-09-21  发布:网站管理员  浏览:21  举报:投诉举报

    9月17日,记者从长沙县行政审批服务局获悉,长沙县12345市民热线服务中心月均接收市级转派工单4000余件,按时办结率达100%,市级对长沙县工单回访满意度达99%以上,受到广大群众的满意好评。2018年荣获市级“青年文明号”称号,2019年荣获市级“群众满意青年文明号”荣誉。

    这份骄人的成绩单是为民服务情怀的体现,背后更是全体热线工作人员、各承办单位始终坚持“以人民为中心”的服务理念,以“抓铁留痕”、“撸起袖子”服务群众的干事精神,本着为民情怀提升服务水平和行政效能,使群众诉求得到妥善解决的办事能力。

    抓两头促中间,民有呼必有应

    做好热线办理工作,关键是体制机制,核心是责任制。

    从2017年开始,市级热线持续整合,长沙县热线中心积极对接各条线,落实整合各项工作,共35条热线整合到12345热线平台。目前县热线中心共有17名工作人员,月均接收市级派发工单4000余件,诉求内容主要来自12345热线电话、市长信箱、政协委员微建议、“我的长沙”APP、政务服务好差评和人民网等渠道,工单量逐年上升。

    长沙县地处长株潭“两型社会”综合配套改革试验区核心地带,是全国18个改革开放典型地区之一,总面积1756平方公里,下辖19个镇街,总人口上百万人,更有湖南首家国家级经济技术开发区长沙经开区坐落于此,近年开发建设较多,因此群众诉求较多。

    为提升热线规范化、制度化、标准化工作水平,长沙县热线中心出台了《12345市民热线服务中心工作流程图》《12345市民热线服务中心工作职责》以及12345市民服务热线考核办法等系列制度。

    摸着石头过河。随着工单量逐年上升,长沙县大胆改革创新12345市民服务热线工作,强化顶层设计,推行“1+N”协同办理制、督办制以及多部门会商研究制等,通过跟踪督办从而形成高效闭环的流程机制,提升为民服务水平,每年近5万件群众诉求得到妥善解决。

    从去年开始,长沙县热线中心接收有关长沙县某驾校投诉100余条,主要投诉该驾校乱收费、不按要求退费、不按承诺和合同内容履约、内部管理混乱等问题。针对该系列问题,今年6月份,热线中心召集县市监、交通、行政执法等部门和驾校负责人召开会商研究解决。召开会议几天后,县热线中心与执法部门一起前往驾校现场核实,发现该校仍未按要求落实到位。热线中心再次组织相关责任单位召开了2次会商会议,经商议,交通局决定停止该驾校新生注册一个月,并责令其全面整改问题。截至今年8月,此前投诉工单回访均为满意。

    “县热线中心抓两头,促中间,长期坚持,持续发力,值得肯定。”8月,长沙经开区党工委书记、长沙县委书记、长沙高铁新城党工委书记沈裕谋对12345热线工作作出批示。

    主动求变,承办单位转变观念

    12345热线聚焦的诉求面广、难度大、矛盾深,这也是考验干部的责任和担当,群众的诉求能不能得到满足,反映着地方执政能力和执政水平的高低,热线虽小,分量千钧。

    “12345市民服务热线工作关乎民生,检验政府职能部门的民本情怀,执行率和公信力。”沈裕谋如是说。

    “所以慢不得、拖不得,老百姓更等不得。”县行政审批服务局热线工作分管负责人称,高度重视群众关切,切实解决群众身边的事,让群众有获得感,这既是落实县委、县政府工作要求,也是一项政治责任。

    长沙县行政执法局月均工单1000余件,在确保工单办理效率、质量、群众满意率“三高”的情况下,还积极创新服务方式,深入推进“1+X”综合行政执法体制改革,突出“网格化下沉一线+信息化实时监管”工作机制,强力打造“24•30”全天候执法圈,突出“24小时接听受理+30分钟抵达现场”,确保群众诉求“事事有回音,件件有着落”。

    星沙街道依托网格化平台在线及时派发12345市民热线、市长县长信箱等各类居民诉求,网格员通过“幸福星沙”APP快速签收诉求,第一时间与居民联系沟通,及时响应百姓心声,民生事快速解决在网格。

    “这还得益于12345热线有一套良好的学习交流机制。”该负责人介绍,热线中心创新交流模式,定期开展12345热线交流讲堂,每期一个交流主题,相关责任单位、企业、市民代表共同参与探讨,凝聚各方力量,助力12345热线更好发展;每年集中举办一次大规模业务交流,全县80多个承办单位100余名热线专干参与,就办单环节、疑难杂症、办单经验等方面进行交流和探讨;同时还一直坚持“老带新”“传帮带”的跟班学习机制,热线中心鼓励各单位新换或者新增热线承办人员前来学习,手把手进行业务教学。热线中心不断丰富交流模式,积极与各承办单位进行交流探讨,以此更好形成全县对热线工作齐抓共管的格局。

    如今,12345政务热线已成了倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道,所反映的问题蕴藏着真实性高、覆盖面广、时效性强的信息,已成了政府感知公众需求最直接的“传感器”。

    县行政审批服务局局长王文凯介绍,全局工作既要做加法也要做减法。市民的需求在不断变化,12345热线的服务内容也在不断增加,从一开始热线合并时的工作迷茫到如今解决问题游刃有余,长沙县全体热线工作人员已摸索出了一套自己的方法,将矛盾消除在萌芽阶段,引导市民正常诉求,减少增量。长沙县热线中心与各承办单位将持续发力,以过硬的业务本领、务实的工作作风,努力将12345政务热线工作“完成、完好、完美”,打造长沙县12345政务热线“金字招牌”。


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