9月17日，记者从长沙县行政审批服务局获悉，长沙县12345市民热线服务中心月均接收市级转派工单4000余件，按时办结率达100%，市级对长沙县工单回访满意度达99%以上，受到广大群众的满意好评。2018年荣获市级“青年文明号”称号，2019年荣获市级“群众满意青年文明号”荣誉。
这份骄人的成绩单是为民服务情怀的体现，背后更是全体热线工作人员、各承办单位始终坚持“以人民为中心”的服务理念，以“抓铁留痕”、“撸起袖子”服务群众的干事精神，本着为民情怀提升服务水平和行政效能，使群众诉求得到妥善解决的办事能力。
抓两头促中间，民有呼必有应
做好热线办理工作，关键是体制机制，核心是责任制。
从2017年开始，市级热线持续整合，长沙县热线中心积极对接各条线，落实整合各项工作，共35条热线整合到12345热线平台。目前县热线中心共有17名工作人员，月均接收市级派发工单4000余件，诉求内容主要来自12345热线电话、市长信箱、政协委员微建议、“我的长沙”APP、政务服务好差评和人民网等渠道，工单量逐年上升。
长沙县地处长株潭“两型社会”综合配套改革试验区核心地带，是全国18个改革开放典型地区之一，总面积1756平方公里，下辖19个镇街，总人口上百万人，更有湖南首家国家级经济技术开发区长沙经开区坐落于此，近年开发建设较多，因此群众诉求较多。
为提升热线规范化、制度化、标准化工作水平，长沙县热线中心出台了《12345市民热线服务中心工作流程图》《12345市民热线服务中心工作职责》以及12345市民服务热线考核办法等系列制度。
摸着石头过河。随着工单量逐年上升，长沙县大胆改革创新12345市民服务热线工作，强化顶层设计，推行“1+N”协同办理制、督办制以及多部门会商研究制等，通过跟踪督办从而形成高效闭环的流程机制，提升为民服务水平，每年近5万件群众诉求得到妥善解决。
从去年开始，长沙县热线中心接收有关长沙县某驾校投诉100余条，主要投诉该驾校乱收费、不按要求退费、不按承诺和合同内容履约、内部管理混乱等问题。针对该系列问题，今年6月份，热线中心召集县市监、交通、行政执法等部门和驾校负责人召开会商研究解决。召开会议几天后，县热线中心与执法部门一起前往驾校现场核实，发现该校仍未按要求落实到位。热线中心再次组织相关责任单位召开了2次会商会议，经商议，交通局决定停止该驾校新生注册一个月，并责令其全面整改问题。截至今年8月，此前投诉工单回访均为满意。
“县热线中心抓两头，促中间，长期坚持，持续发力，值得肯定。”8月，长沙经开区党工委书记、长沙县委书记、长沙高铁新城党工委书记沈裕谋对12345热线工作作出批示。
主动求变,承办单位转变观念
12345热线聚焦的诉求面广、难度大、矛盾深，这也是考验干部的责任和担当，群众的诉求能不能得到满足，反映着地方执政能力和执政水平的高低，热线虽小，分量千钧。
“12345市民服务热线工作关乎民生，检验政府职能部门的民本情怀，执行率和公信力。”沈裕谋如是说。
“所以慢不得、拖不得，老百姓更等不得。”县行政审批服务局热线工作分管负责人称，高度重视群众关切，切实解决群众身边的事，让群众有获得感，这既是落实县委、县政府工作要求，也是一项政治责任。
长沙县行政执法局月均工单1000余件，在确保工单办理效率、质量、群众满意率“三高”的情况下，还积极创新服务方式，深入推进“1+X”综合行政执法体制改革，突出“网格化下沉一线+信息化实时监管”工作机制，强力打造“24•30”全天候执法圈，突出“24小时接听受理+30分钟抵达现场”，确保群众诉求“事事有回音，件件有着落”。
星沙街道依托网格化平台在线及时派发12345市民热线、市长县长信箱等各类居民诉求，网格员通过“幸福星沙”APP快速签收诉求，第一时间与居民联系沟通，及时响应百姓心声，民生事快速解决在网格。
“这还得益于12345热线有一套良好的学习交流机制。”该负责人介绍，热线中心创新交流模式，定期开展12345热线交流讲堂，每期一个交流主题，相关责任单位、企业、市民代表共同参与探讨，凝聚各方力量，助力12345热线更好发展；每年集中举办一次大规模业务交流，全县80多个承办单位100余名热线专干参与，就办单环节、疑难杂症、办单经验等方面进行交流和探讨；同时还一直坚持“老带新”“传帮带”的跟班学习机制，热线中心鼓励各单位新换或者新增热线承办人员前来学习，手把手进行业务教学。热线中心不断丰富交流模式，积极与各承办单位进行交流探讨，以此更好形成全县对热线工作齐抓共管的格局。
如今，12345政务热线已成了倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道，所反映的问题蕴藏着真实性高、覆盖面广、时效性强的信息，已成了政府感知公众需求最直接的“传感器”。
县行政审批服务局局长王文凯介绍，全局工作既要做加法也要做减法。市民的需求在不断变化，12345热线的服务内容也在不断增加，从一开始热线合并时的工作迷茫到如今解决问题游刃有余，长沙县全体热线工作人员已摸索出了一套自己的方法，将矛盾消除在萌芽阶段，引导市民正常诉求，减少增量。长沙县热线中心与各承办单位将持续发力，以过硬的业务本领、务实的工作作风，努力将12345政务热线工作“完成、完好、完美”，打造长沙县12345政务热线“金字招牌”。
